CCP2 - COMMUNICATION PROFESSIONNELLE LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION, DE LA POSTURE PROFESSIONNELLE ET DE L'ECOUTE ACTIVE

Déroulement pédagogique

JOUR 1 (7 h)

Les fondamentaux de la communication et de la posture professionnelle

1. Les bases de la communication

• Définition de la communication
• Les objectifs de la communication professionnelle
• Communication verbale
• Communication non verbale
• Communication paraverbale
• Le schéma de la communication
• Les enjeux de la communication dans la relation d'aide

2. La posture professionnelle

Définition de la posture professionnelle

Les qualités attendues chez l'ADVF :

• respect
• bienveillance
• neutralité
• discrétion
• confidentialité
• juste distance
• disponibilité
• authenticité

Différence entre :

• empathie
• sympathie
• compassion
• implication professionnelle

Les limites de la relation d'aide.

3. Comprendre les mécanismes relationnels

Introduction à l'Analyse Transactionnelle (Eric Berne)

Les trois états du Moi :

• Parent
• Adulte
• Enfant

Les transactions :

• complémentaires
• croisées
• cachées

Les signes de reconnaissance.

4. Les jeux psychologiques

Présentation du triangle dramatique de Karpman

Les trois rôles :

• Sauveur
• Persécuteur
• Victime

Repérer les jeux psychologiques au domicile.

Sortir du triangle :

• adopter une posture d'Adulte ;
• favoriser la responsabilisation ;
• poser un cadre professionnel.

5. La communication professionnelle au domicile

Communiquer avec :

• la personne accompagnée ;
• les aidants ;
• les collègues ;
• les partenaires.

Les erreurs les plus fréquentes.

Construire une relation de confiance.

Exercices

• Auto-positionnement
• Analyse de situations professionnelles
• Jeux de rôle
• Débriefing collectif

JOUR 2 (7 h)

Communiquer efficacement grâce à l'écoute active

1. Les difficultés de la communication

Identifier les obstacles :

• émotions
• stress
• fatigue
• préjugés
• interprétations
• déficits sensoriels
• troubles cognitifs
• différences culturelles

Conséquences sur la qualité de l'accompagnement.

2. Les bases de la communication interpersonnelle

Les attitudes facilitantes :

• disponibilité
• authenticité
• congruence
• respect
• empathie professionnelle

Adapter sa communication :

• au handicap ;
• au vieillissement ;
• à la maladie ;
• au contexte émotionnel.

3. Les quatre outils de l'écoute active

Le questionnement

• questions ouvertes
• questions fermées
• questions de clarification

La reformulation

• reformulation simple
• reformulation synthétique
• reformulation des émotions

Le reflet des émotions

Identifier et verbaliser les émotions de la personne.

Le silence actif

Respecter le rythme de la personne et favoriser son expression.

4. Adapter sa communication

Communiquer avec :

• une personne âgée ;
• une personne en situation de handicap ;
• une personne présentant des troubles cognitifs ;
• une famille ;
• un collègue.

Adapter :

• son langage ;
• son attitude ;
• sa posture ;
• son rythme.

5. Communiquer dans les situations difficiles

Réagir face :

• à l'agressivité ;
• au refus ;
• aux émotions ;
• aux incompréhensions.

Maintenir une communication professionnelle.

Exercices

• Jeux de rôle
• Exercices d'écoute active
• Études de cas
• Analyse de vidéos
• Débriefings

JOUR 3 (½ journée - 3h30): Coaching collectif – Communication, gestion du stress et organisation personnelle

1. Introduction aux techniques de révision

• Les différents types de mémoire
• Les mécanismes de mémorisation
• Les rythmes d'apprentissage
• Les techniques efficaces de révision :
  • répétition espacée
  • fiches de synthèse
  • cartes mentales
  • auto-questionnement
  • méthode active

2. Les 10 lois de l'organisation et de la gestion du temps

Présentation et mise en application de :

• Loi de Pareto (80/20)
• Loi de Parkinson
• Loi de Carlson
• Loi d'Illich
• Loi de Laborit
• Loi de Douglas
• Loi de Murphy
• Loi de Fraisse
• Loi de Hofstadter
• Loi d'Eisenhower (priorisation)

Application à la préparation du TP ADVF.

3. Prioriser ses tâches efficacement

Présentation de la matrice d'Eisenhower :

• urgent / important
• planifier
• déléguer
• éliminer

Exercices pratiques.

4. Comprendre le stress

Définition

Les mécanismes biologiques

Stress positif / stress négatif

Les différentes phases :

• alarme
• résistance
• épuisement

Les manifestations :

• physiques
• émotionnelles
• comportementales
• cognitives

5. Comprendre le fonctionnement du cerveau

Notions simples de neurosciences :

• cerveau émotionnel
• cerveau rationnel
• attention
• concentration
• mémoire
• impact du stress sur les capacités cognitives
• cercle stress → perte de moyens → augmentation du stress

Application au passage devant le jury.

6. Les outils d'atténuation du stress

Découverte et expérimentation :

• respiration abdominale
• cohérence cardiaque
• relaxation musculaire
• visualisation positive
• ancrage
• recentrage
• auto-dialogue positif
• préparation mentale avant l'examen

Compétences visées (Référentiel TP ADVF)

Le module contribue notamment aux compétences suivantes :

• Communiquer de façon adaptée et respectueuse avec la personne accompagnée.
• Être à l'écoute de ses attentes, besoins et habitudes.
• Adapter sa communication aux capacités de la personne.
• Maintenir une juste posture professionnelle.
• Développer une relation de confiance.
• Recueillir, sélectionner et transmettre les informations utiles.
• Travailler en coopération avec les différents interlocuteurs.

Savoirs mobilisés

• Les fondamentaux de la communication.
• La communication verbale, non verbale et paraverbale.
• Les principes de la relation d'aide.
• La posture professionnelle.
• L'empathie professionnelle.
• La juste distance.
• L'Analyse Transactionnelle d'Eric Berne.
• Les états du Moi.
• Les transactions.
• Les signes de reconnaissance.
• Le triangle dramatique de Karpman.
• Les mécanismes des jeux psychologiques.
• Les techniques de sortie des postures inadaptées.
• Les obstacles à la communication.
• Les techniques de communication interpersonnelle.
• Les quatre outils de l'écoute active :
  • le questionnement ;
  • la reformulation ;
  • le reflet des émotions ;
  • le silence actif.
• Les principes de la communication avec les personnes âgées, en situation de handicap ou présentant des troubles cognitifs.
• Les règles de confidentialité, de discrétion professionnelle et de secret professionnel.

Savoir-faire développés

• Instaurer une relation de confiance.
• Adopter une posture professionnelle adaptée.
• Identifier les mécanismes relationnels.
• Adapter son mode de communication.
• Écouter activement.
• Questionner efficacement.
• Reformuler avec précision.
• Identifier les émotions exprimées.
• Prévenir les malentendus.
• Gérer une situation relationnelle difficile.
• Communiquer avec les aidants et les professionnels.
• Recueillir et transmettre des informations de manière adaptée.

Attitudes professionnelles attendues

• Écoute.
• Bienveillance.
• Respect.
• Disponibilité.
• Patience.
• Neutralité.
• Empathie professionnelle.
• Assertivité.
• Adaptabilité.
• Ouverture d'esprit.
• Discrétion.
• Respect du rythme de la personne.
• Juste distance professionnelle.
• Coopération avec les différents interlocuteurs.

Intervenant.e.s à domicile

Pas de prérequis opérationnels.

Etre inscrit sur la formation TP ADVF POEI ou salarié

Objectif général

Acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour communiquer de manière professionnelle avec la personne accompagnée, son entourage et les différents professionnels. Développer une posture professionnelle adaptée, comprendre les mécanismes de la communication interpersonnelle et maîtriser les techniques d'écoute active afin de favoriser une relation d'aide de qualité.

Objectifs pédagogiques

À l'issue des deux journées, le stagiaire sera capable de :

• Comprendre les mécanismes de la communication professionnelle.
• Définir la posture professionnelle de l'ADVF.
• Identifier les attitudes favorisant ou dégradant la relation d'aide.
• Comprendre les apports de l'Analyse Transactionnelle dans les relations professionnelles.
• Identifier les jeux psychologiques et savoir en sortir.
• Adapter sa communication aux différents publics accompagnés.
• Utiliser les techniques de communication favorisant la coopération.
• Maîtriser les outils de l'écoute active.
• Prévenir les situations de tension, d'incompréhension ou de conflit.
• Communiquer efficacement avec la personne accompagnée, son entourage et les professionnels.

• ESSAI TP ADVF
• POEI - TP ADVF -MODULAIRE
• POEI - Culture du domicile MODULAIRE

• Exposés illustrés.
• Brainstorming.
• Analyse de situations professionnelles.
• Études de cas.
• Exercices d'identification des États du Moi.
• Jeux de rôle.
• Analyse de vidéos.
• Travaux en sous-groupes.
• Débriefing collectif.

Mises en situation professionnelles

Les stagiaires analyseront différentes situations rencontrées à domicile :

• communication avec une personne opposante ;
• demande insistante hors cadre ;
• conflit avec un proche aidant ;
• personne agressive ou anxieuse ;
• relation de dépendance affective ;
• communication avec une personne présentant des troubles cognitifs.

Chaque situation sera analysée selon :

• les États du Moi mobilisés ;
• le type de transaction ;
• les éventuels jeux psychologiques ;
• les moyens de revenir à une communication professionnelle.

• Évaluation formative

  • Quiz de connaissances.
  • Analyse de situations.
  • Participation aux échanges.
  • Exercices d'identification des postures.
  • Analyse de transactions.

  Critères de réussite

  Le stagiaire est capable de :

  • définir la posture professionnelle ;
  • distinguer les différents États du Moi ;
  • reconnaître une transaction simple ou conflictuelle ;
  • identifier un jeu psychologique ;
  • expliquer le triangle dramatique de Karpman ;
  • proposer une stratégie de sortie des jeux psychologiques ;
  • adopter une posture professionnelle adaptée au contexte de l'intervention.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap :

Cette formation peut être accessible et adaptée pour certaines personnes en situation de handicap (nous contacter pour plus de renseignements). Pour une demande de compensation, vous pouvez contacter le Pôle Formation - Emploi de CQFD par téléphone 04 96 19 05 96 ou par mail [email protected]

A la demande des employeurs et afin d'assurer une organisation optimale,

Les admissions à la formation se font à minima 48h avant le début de celle-ci.

Ce délai permet de finaliser les inscriptions, préparer les supports pédagogiques personnalisés et adapter si nécessaire le contenu aux besoins spécifiques des participants.

 Les places étant limitées, une inscription anticipée augmente les chances d'intégrer la session de formation souhaitée.