GESTION DES APPELS TELEPHONIQUES ET DE L'AGRESSIVITE

Dernière mise à jour : 27/07/2021

Description
Analyse approfondie des besoins 
Analyse de l'utilisation du temps sur une journée

• Missions et objectifs du poste de travail (fiche de poste, contraintes liées à l'évolution de l'environnement, …)
• La répartition des tâches et l'estimation de leur durée
• Les tâches récurrentes et incontournables, les tâches chronophages et leurs solutions
Vers une planification des activités satisfaisante
• Définition des priorités, les différents niveaux des tâches
• Limiter le temps subi pour accroitre le temps maîtrisé
• La gestion des imprévus
La gestion qualitative de votre temps en fonction de votre approche personnelle de l'activité
• Comprendre sa manière personnelle d'appréhender le temps : le rapport de chacun au temps
• Organiser concrètement son plan d'action individuel
• S'autoriser des moments de réflexion, pour se ressourcer
• Savoir utiliser toutes les ressources à sa disposition pour une négociation satisfaisante de toutes les sollicitations

La gestion des appels téléphoniques
• Les techniques d'accueil au téléphone : mettre à l'aise son interlocuteur
• Savoir cibler sa demande
• Savoir mettre fin à une communication téléphonique
• Savoir transférer l'appel à la bonne personne

La gestion de l'agressivité
• Définir, comprendre, et analyser le fonctionnement des publics dits "difficiles"
• Permettre d'identifier les signes d'agressivité
• Désamorcer les situations de tensions / de crise
• Utiliser des outils de communication adaptés afin d'anticiper les situations de crise
 
Public visé
PERSONNEL ADMINISTRATIF  DES SAAD et SSIAD 
  • Responsable de secteur
  • Assistant RS
  • Assistant administratif
  • Agent d'accueil 
Prérequis
Aucun 
Objectifs de la formation
  • Apprendre à gérer les priorités
  • Appréhender les mode de communication et d'accueil
  • Apprendre à gérer les appels téléphoniques 
  • Faire face aux difficultés, incompréhensions et incivilités
  • Apprendre à gérer l'agressivité des publics
Modalités pédagogiques
Méthode active
Analyse et échange de pratiques
Mise en situation
 
Modalités d'évaluation et de suivi
  • Test de connaissance
  • Évaluation en cours de formation
  • Attestation remise au stagiaire
  • Évaluation de la formation par le stagiaire en fin de session

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est titulaire de la certification Qualiopi, selon les exigences de la certification visées à l'article L.6316-1 du code du travail, pour son
processus de réalisation des catégories d'actions de développement des compétences suivantes : Actions de formation (AF)